各縣市區(qū)人民政府，皖江江北新興產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、三山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、自貿(mào)區(qū)蕪湖片區(qū)管委會(huì)，市各為企服務(wù)工作組成員單位：

　　根據(jù)市委市政府創(chuàng)建一流營商環(huán)境總要求，為規(guī)范我市企業(yè)訴求辦理工作，現(xiàn)將《蕪湖市企業(yè)訴求全流程辦理工作機(jī)制(試行)》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　蕪湖市經(jīng)濟(jì)和信息化局

　　2024年1月29日

　　蕪湖市企業(yè)訴求全流程辦理工作機(jī)制(試行)

　　根據(jù)市委市政府創(chuàng)建一流營商環(huán)境總要求，為持續(xù)創(chuàng)優(yōu)“暢聊早餐會(huì)”、“企業(yè)家接待日”、企業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議、企業(yè)服務(wù)中心“四位一體”為企服務(wù)生態(tài)圈，“全面、真實(shí)、準(zhǔn)確”的辦理好各類企業(yè)訴求，暢通政企溝通渠道，做到真解決問題、解決真問題，現(xiàn)就規(guī)范我市企業(yè)訴求辦理工作規(guī)定如下：

　　一、企業(yè)訴求線上線下“一口收辦”

　　線上推動(dòng)省“創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境為企服務(wù)”平臺(tái)(以下簡稱“為企服務(wù)”平臺(tái))與“皖事通辦”“易企網(wǎng)”等平臺(tái)關(guān)聯(lián)協(xié)同。全市各級(jí)政府網(wǎng)及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(助企紓困服務(wù)專區(qū))、“皖事通”、安徽民營企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)(市級(jí)平臺(tái))等在顯著位置設(shè)置“我要留言”欄目窗口，方便企業(yè)通過各類線上政企溝通渠道反映問題，實(shí)現(xiàn)收辦企業(yè)訴求線上全覆蓋。線下暢聊早餐會(huì)、企業(yè)家接待日、企業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議、民營企業(yè)家懇談會(huì)、企業(yè)服務(wù)專班、現(xiàn)場辦公會(huì)議、各類調(diào)研活動(dòng)、聯(lián)系包保企業(yè)(項(xiàng)目)等渠道收集的企業(yè)訴求，由市企業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦分辦，實(shí)現(xiàn)線上線下企業(yè)訴求歸集匯總“一口收辦”，提升交辦效率。

　　二、企業(yè)訴求全生命周期管理

　　1.明確企業(yè)訴求受理范圍。“不受理范圍”包含：自然環(huán)境條件和重大公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題;屬于市場主體之間的民事糾紛的;進(jìn)入司法、行政復(fù)議程序的;依法終結(jié)的行政復(fù)議、訴訟案件;治安和刑事案件;辦結(jié)事項(xiàng)又以同一理由重復(fù)投訴或未提供新的佐證材料的;不宜受理的其他情形。

　　2.訴求交辦。各類企業(yè)訴求建檔后，2個(gè)工作日內(nèi)由市企業(yè)服務(wù)中心根據(jù)企業(yè)訴求所涉縣市區(qū)(開發(fā)區(qū))或市直相關(guān)部門進(jìn)行轉(zhuǎn)辦分辦，企業(yè)反映問題按市、縣(市、區(qū))、 鎮(zhèn)(街)三級(jí)逐級(jí)分辦交辦至主體責(zé)任單位，在線直達(dá)基層、上下貫通、快速響應(yīng)、一體推進(jìn)。

　　辦理企業(yè)訴求實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，承辦企業(yè)訴求主體責(zé)任單位為首問責(zé)任單位，具體承辦人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)企業(yè)反映問 題規(guī)范答復(fù)、引導(dǎo)、辦理、反饋有關(guān)事項(xiàng)。

　　3.訴求辦理。各責(zé)任單位收到企業(yè)訴求交辦后，應(yīng)積極與企業(yè)訴求聯(lián)系人進(jìn)行對接，核實(shí)訴求，根據(jù)職責(zé)予以辦理。一般事項(xiàng)原則上各辦理單位5-7日內(nèi)回復(fù)辦理情況。復(fù)雜事項(xiàng)可以申請延期，原則上要求3個(gè)月內(nèi)予以辦結(jié)。

　　4.訴求督辦。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不回復(fù)或長期不辦結(jié)的事項(xiàng)，由市企業(yè)服務(wù)中心視情會(huì)同相關(guān)部門發(fā)督辦單予以催辦。對于督辦時(shí)限內(nèi)仍未回復(fù)或辦結(jié)的，由市企業(yè)服務(wù)中心會(huì)同市營商辦按照《關(guān)于建立優(yōu)化營商環(huán)境與監(jiān)督執(zhí)紀(jì)執(zhí)法協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制》要求，將有關(guān)情況梳理匯總提供給市紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)廉政監(jiān)督室。

　　5.訴求回訪。市企業(yè)服務(wù)中心定期對企業(yè)訴求辦理情況開展回訪，對于回訪不滿意的事項(xiàng)分析具體原因，視情上門了解情況或開展二次回訪，并將該事項(xiàng)回訪情況反饋給具體承辦單位。所有不滿意事項(xiàng)單獨(dú)建檔復(fù)盤，定期歸納總結(jié)。

　　6.訴求提交調(diào)度。實(shí)行企業(yè)訴求三級(jí)調(diào)度機(jī)制，對為企服務(wù)平臺(tái)反映的企業(yè)訴求延期1次未辦結(jié)的且辦理情況用戶評價(jià)為“不滿意”或“非常不滿意”的，或反映的復(fù)雜問題經(jīng)轉(zhuǎn)辦分辦未辦結(jié)的，由相關(guān)辦理責(zé)任縣市區(qū)(開發(fā)區(qū))或市直部門主要負(fù)責(zé)人研究解決。

　　對為企服務(wù)平臺(tái)反映的企業(yè)訴求延期2次未辦結(jié)的且辦理情況用戶評價(jià)為“不滿意”或“非常不滿意”的，或跨區(qū)域、跨部門的疑難復(fù)雜或歷史遺留問題等，由牽頭辦理責(zé)任縣市區(qū)(開發(fā)區(qū))或市直部門經(jīng)研判后確需提級(jí)辦理的，提請市企業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，由分管副市長研究調(diào)度解決。

　　對為企服務(wù)平臺(tái)反映的企業(yè)訴求3個(gè)月內(nèi)未辦結(jié)的且辦理情況用戶評價(jià)為“不滿意”或“非常不滿意”的，或經(jīng)提請市企業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議研究但限期內(nèi)仍未辦結(jié)的，或影響區(qū)域重大發(fā)展的“一類”問題，由市營商辦、市經(jīng)信局會(huì)同承辦單位提請市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志召開專題會(huì)議調(diào)度解決。

　　7.加強(qiáng)企業(yè)訴求預(yù)判。定期排查存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以風(fēng)險(xiǎn)提示單提醒辦理單位;定期梳理長期難以辦結(jié)問題，通過工作簡報(bào)上報(bào)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)疑難問題提級(jí)調(diào)度機(jī)制。推動(dòng)從解決單個(gè)問題向解決“一類問題”轉(zhuǎn)變，幫助部門或縣市區(qū)(開發(fā)區(qū))提前預(yù)判企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，形成工作專報(bào)供決策參考。

　　三、企業(yè)訴求辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.企業(yè)訴求全部得到妥善解決，企業(yè)評價(jià)或用戶反饋滿意，辦理單位提出申請，市企業(yè)服務(wù)中心綜合研判，對辦理情況實(shí)事求是、真實(shí)有效的，予以辦結(jié)或向上級(jí)部門(省營商辦)申請辦結(jié)。

　　2.對企業(yè)訴求部分得到解決，辦理單位對未解決部分提出明確辦理路徑并得到訴求企業(yè)認(rèn)可的，經(jīng)辦理單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提出辦結(jié)申請，市企業(yè)服務(wù)中心綜合研判并回訪企業(yè)確認(rèn)后，予以辦結(jié)或向上級(jí)部門(省營商辦)申請辦結(jié)。

　　3.因客觀原因企業(yè)訴求難以解決的，辦理單位向訴求企業(yè)做好解釋、說明并取得企業(yè)理解，辦理單位向市企業(yè)服務(wù)中心報(bào)送經(jīng)辦理單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字的書面說明材料，市企業(yè)服務(wù)中心綜合研判并回訪企業(yè)確認(rèn)后，予以辦結(jié)或向上級(jí)部門(省營商辦)申請辦結(jié)。

　　4.因企業(yè)訴求復(fù)雜、辦理時(shí)間跨度大，辦理單位提出明確辦理方案路徑，明確辦理部門、辦理步驟、辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)、階段性目標(biāo)，并將推進(jìn)方案路徑書面送交訴求企業(yè)簽字同意的，市企業(yè)服務(wù)中心綜合研判并回訪企業(yè)確認(rèn)后，予以辦結(jié)或向上級(jí)部門(省營商辦)申請辦結(jié)。

　　5.對企業(yè)提出的有關(guān)建議、期盼，如出臺(tái)政策等，由辦理單位綜合研判，在文件制定中予以吸納或暫時(shí)不具備出臺(tái)條件等，均需反饋訴求企業(yè)解釋溝通吸納情況或暫時(shí)不能吸納原因，辦理單位提出申請，市企業(yè)服務(wù)中心綜合研判，予以辦結(jié)。